Will Shu, il miliardario proprietario e fondatore della popolare app Deliveroo, ha raccontato di essersi travestito da rider ogni settimana recapitando pizza, sushi e hamburger nelle case dei cittadini londinesi per testare il funzionamento della sua app di consegne e, soprattutto, per monitorare l’operato dei ristoranti e il loro rapporto con i rider.
Deliveroo è una società del valore di circa 5 miliardi di sterline in continua crescita, ancor più per effetto della pandemia, durante la quale la consegna a domicilio rappresentava l’unica alternativa per gustarsi un pranzo o una cena preparata da un ristorante. Da poco quotata in borsa, l’app di consegne ha registrato solo nel primo trimestre del 2021 un aumento del volume degli ordini del 114%, arrivando alla soglia di 71 milioni di transazioni per un valore di 1,65 miliardi di sterline.
Mettersi nei panni dei suoi dipendenti per Mr Shu è stato un po’ come un ritorno al passato. Dopo essersi laureato alla Northwestern University nel 2001, infatti, ha iniziato a lavorare da Morgan Stanley a New York. “Sono entrato nel mondo delle banche di investimento, dove lavoravo più di 100 ore a settimana: era terribile, mi mancava il tempo anche per uscire a mangiare. Così ho scoperto il delivery. Nel 2004, poi, mi sono trasferito a Londra, dove ho appreso che il delivery era un concetto praticamente sconosciuto in Europa. Dovevo andare ogni sera da Tesco ed era davvero deprimente”, ricorda. “Quando lavori così duramente da non poter pensare a nient’altro, il tuo senso della realtà si deforma: era diventato un grosso problema”.
Così, dopo anni di studio e sperimentazioni con lo sviluppatore Greg Orlowski, Shu ha deciso di lanciare una sua app per consegne a domicilio. “Nel 2013 ho fondato Delivroo. Per i primi otto mesi mi sono occupato personalmente delle consegne, guidando il mio scooter nel centro di Londra per circa sei ore al giorno, anche per avere una comprensione profonda della rete logistica che volevo costruire. L’attività è cresciuta grazie al passaparola ed è arrivata a coprire tutta Londra durante i primi due anni. Per quel periodo ci siamo autofinanziati. Poi siamo arrivati nella prima città fuori Londra, Brighton, quindi a Manchester e, ad aprile 2015, a Parigi, Berlino e Dublino. Oggi Deliveroo è presente in oltre 500 città in 12 Paesi del mondo”, dichiara Mr Shu.
Tre sono i principali motivi per cui il CEO della miliardaria società di consegne ha spiegato di voler effettuare questi test: “Controllo sempre come funziona la nostra app, cercando di valutarne pregi e difetti. Lo trovo poi un bel modo per fare esercizio: sei solo sulla strada e non pensi a nient’altro, è molto rilassante. In terzo luogo, posso vedere i ristoranti in azione. Purtroppo, il consumatore non vuole parlare con te, vuole solo il suo cibo”, afferma. Nonostante l’esperienza in prima linea, l’attività di Mr Shu è stata accusata di non pagare e trattare adeguatamente il personale.
Nei suoi ultimi mesi di consegne il CEO di Deliveroo, però si è personalmente reso conto che molti ristoratori si comportano sgarbatamente con i suoi rider. “Ho fatto cinque consegne la scorsa notte a Notting Hill. Nessuno mi riconosce, solo i rider a volte, ma non sono una celebrità. In diversi locali ho ritirato il cibo ed era un po’ freddo, l’ho fatto notare e i ristoratori scocciati mi rispondevano: “Consegnalo e basta, amico”. Ho provato sulla mia pelle, quindi, la maleducazione e il trattamento che molti dei miei dipendenti devono sopportare”, ha aggiunto Shu, che consiglia ai ristoratori: “Dì al tuo staff di sorridere, di chiedere ai rider come stanno: questo può fare una grande differenza nella giornata di ognuno”.
